English | EN D2D – DESIGN TO DISRUPT (deel 1 van 2) Uber, Airbnb, KLM, ABN AMRO op het VINT-symposium 2014
Jun 18, 2014
Klaar voor het VINT symposium “Design to Disrupt” #vint2014 pic.twitter.com/qfU4uPPKNl
— Sander Duivestein (@duivestein) 17 juni 2014
Uber (2009) en Airbnb (2008)
Met een mobiele app zet startup Uber de vervoersmarkt op zijn kop in 130 steden wereldwijd. Eurocommissarie Neelie Kroes reageerde verbolgen op de houding om de traditionele taxibranche in bescherming te willen nemen. In Nederland is minister Kamp positief over het Uber-initiatief, dat zich als en olievlek uitbreidt. Uber heeft nu een marktwaarde van Ahold en Air France bij elkaar. Airbnb is nog zo’n spraakmakend voorbeeld: 11 miljoen overnachtingen per maand in meer dan 34.000 steden in 190 landen. Dan gaat het om particulieren die een kamer, hun huis, een kasteel of hun tipi voor korte of langere tijd verhuren.
Our English report from our event will follow as soon as possible.
SMACT is dé formule voor disruptief design
Transport en accomodatie zijn de schoolvoorbeelden van vandaag, maar onder meer ook de banken zijn in de ban van het disruptieve Internet via Social, Mobile, Analytics, Cloud en Things: SMACT kortom. Bankieren is onontbeerlijk maar daar heb je geen banken voor nodig, zei Bill Gates ooit. Na Zopa laat nu Moven dat zien, met mobile banking. SMACT heeft alle basisingrediënten bijeengebracht. SMACT – in de betekenis van “smacked” – is een disruptieve klap van formaat voor bestaande bedrijven. SMACT is een beproefde basisformule voor disruptief design.more–>
KLM (1919) en ABN AMRO (1824)
Innovatie gaat steeds sneller. Overal om ons heen zien we het gebeuren. Zelfverzekerde uitdagers halen de oude garde in en geven ze het nakijken. Via het Internet of Things, de cloud, mobiele apps of een andere digitale technologie trekken nieuwe spelers massa’s mensen naar zich toe. Het succes kopiëren en terugslaan is de boodschap maar om snel zulke veerkracht te mobiliseren zijn weinig bedrijven gewend. De Social Media Hub van KLM en het Ideation & Innovation Centre van ABN AMRO zijn daadkrachtige voorbeelden die navolging verdienen.
D2D – Design to Disrupt
“Design to Disrupt” heet dit spel, of simpelweg D2D. Op het gelijknamige VINT-symposium 2014 hielp Sogeti organisaties om antwoorden te formuleren. Wat moet ik doen om mezelf slagvaardig op te stellen in het disruptieve geweld van vandaag? Hoe vind ik mijzelf opnieuw uit? Wat is mijn nieuwe ontwerp, mijn antwoord op de toekomst, op de vragen die ik aan voel komen? Remodel & Remake is waar het over gaat: vaak digitaal en fysiek tegelijk. Wat zijn de aansprekende design-principes om het klantverlangen nieuw leven in te blazen?
Een steeds kortere AEX-notering
Makkelijk is het niet, want voorspelbaar zijn loont. Dat verwachten aandeelhouders en dat verwacht de beurs. Maar “the single biggest reason companies fail is that they overinvest in what is as opposed to what might be”. Dat zegt business-goeroe Gary Hamel en het is een wijsheid als een koe: tegenspreken kun je het niet. Het laatste VINT-onderzoek naar het succes van bedrijven op de AEX laat precies hetzelfde zien. Steeds minder lang zijn ze beursgenoteerd en die trend zet door. Je moet jezelf dus wel heruitvinden.
Hoe?
“Design to Disrupt” is een imperatief: denk er goed over na en doe het! Aan de slag dus, maar hoe precies? Deze hamvraag stelde VINT-visionair Sander Duivestein, die ook het onderzoek naar de steeds kortere AEX-notering leidde. Zijn D2D-ideeën leest u in deel 2 van dit verhaal, samen met die van Gerd Leonhard, Arnout de Vries en Daan Roosegaarde. Nu om te beginnen de antwoorden op de hoe-vraag van markt-disrupters Uber en Airbnb, plus van de eerbiedwaardige fast followers KLM en ABN AMRO.
D2D the Uber way (Niek van Leeuwen)
Eerst wat feiten op een rij: de vervoersbranche heeft een enorme overcapaciteit; bij Uber verdienen chauffeurs meer; Uber is goedkoper dan een taxi; de missie van Uber is om net vervoer te bieden tegen een nette prijs in een setting die voordeel biedt voor iedereen die meedoet. Zo wordt de eigen auto in de stad overbodig, wat bijdraagt aan een betere luchtkwaliteit en waardoor files en parkeerproblemen worden voorkomen. In San Francisco, waar Uber begonnen is, staat tegenwoordig op elke straathoek een Uber-auto te wachten. De low-cost Uber heet UberX en wordt ook wel de Airbnb voor de vervoersmarkt genoemd. Dit alternatief is 30-50% goedkoper dan een taxi. Uber is nu actief in Amsterdam, Rotterdam, Den Haag en 130 andere steden op de wereld. In essentie is Uber een mobiele app met een klantkant en een chaufeurskant. Zo worden vraag en aanbod bijeengebracht. Het bedrijf werkt alleen met toppersoneel uit het vak en dito materieel. Uber-chauffeurs houden de deur voor de klant open en die krijgt een drankje aangeboden. De klant beoordeelt de chauffeur en de chauffeur de klant. Dat stimuleert voor beide partijen de meest prettige ervaring. In Londen komen er momenteel honderden chauffeurs per maand bij. Naast Uberblack en UberX zijn er ook varianten als Uberlux en Uberfamily. De laaste heeft kinderzitjes aan boord en biedt familiekorting. Uber steekt weinig geld in reclame en in plaats daarvan zijn er campagnes, zoals #UberIceCream, #UberSloep (kijk op Twitter) en reed Afrojack in zijn eigen Uber mensen naar zijn concert in de Amsterdamse Heineken Music Hall. In New York is een de fietskoerierdienst UberRUSH gestart,“a reliable ride for your deliveries”.
D2D the Airbnb way (Even Heggernes)
Via het succesvolle Airbnb worden “peer-to-peer” nu elke dag 200.000 overnachtingen geregeld. De oprichters in San Francisco hadden geld nodig om de huur van hun appartement te betalen. Het leek hun een goed idee om mensen een bed&breakfast-overnachting aan te bieden maar ze hadden alleen een paar luchtbedden tot hun beschikking. Vandaar de naam Airbnb. Momenteel biedt het bedrijf elke maand onderdak aan 11 miljoen gasten in 190 landen. Het is een typisch SMACT- en sharing-verhaal, én Airbnb heeft inmiddels de grootste collectie interieurfoto’s ter wereld. Het bedrijf denkt nog na wat het daarmee zal gaan doen. De waarde van Airbnb wordt nu geschat op 10 miljard dollar.
Menno van Leeuwen, innovatie binnen de bank #vint2014 pic.twitter.com/KYqBsXIETV — Maurice Roos (@maurice_roos) 17 juni 2014
D2D the ABN AMRO way (Menno van Leeuwen)
“D2D the Uber & Airbnb way” is een grote uitdaging voor bestaande, met name beursgenoteerde organisaties, die niet gewend zijn om plots aanwezige strategische kansen snel structureel in te bedden in bedrijfsvoering en klantinteractie. De impact van SMACT als disruptief designprincipe zien visionairs al een tijd lang aankomen en iconische startups als Uber en Airbnb leveren daarvoor nu het overtuigende bewijs.
De “sharing economy” zet door maar op het moment dat ook de oude garde dat inziet, is het voor hen misschien te laat. ABN AMRO heeft daarom in september 2013 een Ideation & Innovation Centre opgericht, met als doel SMACT- en sharing-kansen te evalueren, pilots op te zetten en zo de hele organisatie vertrouwd te maken met richtingwijzende “finruption”trends.
De Nederlandse Handelmaatschappij, opgericht in 1824 fuseerde na 140 jaar in 1964 tot de Algemene Bank Nederland (ABN), die in 1991 samenging met de AMRO Bank. Onder leiding van Menno van Leeuwen wordt nu de innovatiecultuur van de bank klaargestoomd voor de 21ste eeuw. Er wordt gewerkt in korte sprints van 10-12 weken. Bitcoin en peer-to-peer lenen (Zopa e.a.) behoren tot de hot topics.
ABN AMRO onderkent de “Perfect Storm” die niet meer overwaait. Die brengt maatschappij en economie, technologie en menselijk gedrag samen, waardoor business-as-usual volledig op de schop gaat. Een goed voorbeeld is Brett King die met Moven, opgericht in 2011, buiten de banken om de bankfunctie naar mobiele devices bracht. In 2012 werd Moven “Bank Technology News Innovator of the Year” en op Finovate 2013 kreeg Moven de “Best in Show Award”.
Andere voorbeelden van disruptie in de bankensector zijn de CA App Store op Internet van Credit Agricole en Simple (“Bank to the Future”) dat enorm veel spaargeld wist aan te trekken en nu is overgenomen door de Spaanse bank BBTA. De trend is duidelijk: van traditionele centrale organisaties naar technologisch gedistribueerd. Overal zien we ontbundeling, gericht op het individu, dat tegenwoordig dank zij digitaal en mobiel (SMACT en sharing) machtiger en invloedrijker is dan ooit.
Vruchten van de meer radicale innovatiecultuur die het Ideation & Innovation Centre van ABN AMRO bewerkstelt zijn een crowdfunding platform, gericht op duurzaamheid; een App Building Centre, gericht op creativiteit; de FinHub om zzp’ers te ondersteunen bij hun administratie; een digitale BonnenBox om de accountant te ontzorgen; en de InnoWallet om contactloos te kunnen betalen met Apple iBeacon-technologie over een afstand van maximaal 50 meter. Op die manier kan betalen een beleving worden. Daarnaast is er het idee om ABN AMRO te gebruiken als veilige plek voor Bitcoins en wordt er enthousiast nagedacht over wat de nieuwe kansen wanneer vanaf 2017 financiële data mogen worden gedeeld in de Europese Unie. A propos sharing economy!
D2D the KLM way (Gert-Wim ter Haar)
Al 95 jaar lang zit gastheerschap en een goede dienstverlening in het DNA van de KLM met als doel om “gewoon een menselijk bedrijf te zijn dat dicht bij de klant staat”. Zo eenvoudig formuleert Gert-Wim ter Haar het, die bij KLM aan het hoofd staat van de Social Media Hub, en daarmee een lichtend voorbeeld is in de wereld van luchtvaartvervoer en -transport.
Dag en nacht wordt er gewerkt, in 10 verschillende talen. Per week zijn er 35.000 berichten op sociale media, terwijl een team van in totaal 140 mensen elke klant binnen het uur te woord probeert te staan. Op de website en in de apps van KLM worden actueel de minuten getoond hoe lang een antwoord naar verwachting op dat moment mag worden verwacht.
Om “Social Payment” te realiseren is slechts 3500 euro geïnvesteerd en dat levert de vliegtuigmaatschappij nu elke week 75.000 euro op. De Whatsapp-toepassing “Ask a Local Pilot” om reizigers in den vreemde van up-to-date en uiterst diverse informatie op maat te voorzien heeft 70 mobiele telefoons gekost plus de enthousiaste inzet van KLM-mewerkers oveal ter wereld. Goed idee? Gewoon doen! Vanuit de Social Media Hub is er een verfrissende startup-bries door heel KLM gaan waaien.
Belangrijk is het om direct en op de juiste golflengte met mensen te communiceren. Een mooi voorbeeld daarvan is de volgende klantinteractie met Willem Nout:
Bron: https://www.facebook.com/KLM/posts/10151850514115773
Ook de iPads die de KLM-crew aan boord mee heeft, worden ingezet om de klant beter van dienst te kunnen zijn. Het boordpersoneel is een belangrijke schakel om de customer feedback loop te sluiten. Met Internet in het vliegtuig zal de interactie straks nog directer en intensiever worden.
About the author
